Στη συνέχεια, το πρόγραμμα πρόβλεψης διανέμει τις κλήσεις στους διαθέσιμους πράκτορες.
Με την ολοένα αυξανόμενη ζήτηση για εταιρείες να διατηρούν μια ομάδα υποστήριξης σχέσεων με τους πελάτες για την εξυπηρέτηση των διαφόρων αναγκών των πελατών, τα τηλεφωνικά κέντρα έχουν γίνει μια βιομηχανία άνθησης. Ένα από τα πολλά εργαλεία που χρησιμοποιεί ένα τηλεφωνικό κέντρο είναι ένας προγνωστικός τηλεφωνητής. Ένας προγνωστικός τηλεφωνητής, όπως υποδηλώνει το όνομα, προβλέπει τον αριθμό των πρακτόρων τηλεφωνικού κέντρου που είναι διαθέσιμοι και καλεί αυτόματα μια παρτίδα αριθμών τηλεφώνου από μια πηγή βάσης δεδομένων. Στη συνέχεια, το πρόγραμμα πρόβλεψης διανέμει τις κλήσεις στους διαθέσιμους πράκτορες. Με αυτό το εργαλείο, οι πράκτορες δεν θα παραμείνουν αδρανείς κατά τη διάρκεια μιας βάρδιας, περιμένοντας να γίνουν κλήσεις.
Ωστόσο, δεν είναι όλοι οι προγνωστικοί τηλεφωνητές ίδιοι. Υπάρχει μια σειρά από προμηθευτές που προσφέρουν τώρα διαφορετικά πακέτα και δυνατότητες προϊόντων που μπορούν να κάνουν την επιλογή σας του σωστού λίγο δύσκολη. Ακολουθούν μερικές συμβουλές για να σας καθοδηγήσουν.
Διαφορετικοί τύποι. Οι προγνωστικοί τηλεφωνητές διατίθενται σε διαφορετικούς τύπους.
Hosted Dialers - δεν χρειάζεται να πραγματοποιήσετε αγορά ενός πραγματικού συστήματος, αλλά μάλλον πληρώνετε μια εταιρεία που φιλοξενεί το σύστημα και οι πράκτορες έχουν πρόσβαση στο σύστημα από απόσταση. Το μόνο που χρειάζεστε είναι μια σύνδεση στο Διαδίκτυο για να μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το σύστημα. Το μειονέκτημα είναι ότι εάν υπάρχει διακοπή στη σύνδεση στο Διαδίκτυο, τότε επηρεάζεται ολόκληρη η διαδικασία.
Software Dialer - είναι μια απλή λύση για μικρότερα κέντρα με ένα υπάρχον τηλεφωνικό σύστημα PABX. Το λογισμικό έχει εγκατασταθεί και ρυθμιστεί ώστε να συνδέεται απευθείας με το PABX. Τα παλαιότερα μοντέλα PABX μπορεί να μην είναι συμβατά με αυτόν τον τύπο.
Hardware Dialer - χρησιμοποιεί έναν ειδικό πίνακα τηλεφωνίας. Καθώς ένας πράκτορας αναφέρει μια αλλαγή, ο τηλεφωνητής θα πραγματοποιήσει μια κλήση στον πράκτορα και θα κρατήσει τη γραμμή ανοιχτή κατά τη διάρκεια της αλλαγής και της διαδικασίας του πράκτορα και θα εκχωρεί εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις σε αυτόν τον πράκτορα.
Smart Dialer - πραγματοποιεί αυτόματα κλήσεις όταν εντοπίζει ότι οι πράκτορες είναι διαθέσιμοι και επεξεργάζεται τις κλήσεις, έτσι ώστε οι πράκτορες να μιλούν μόνο με πραγματικά ενδιαφερόμενα άτομα. Το σύστημα αναπαράγει επίσης αυτόματα ένα εγγεγραμμένο μήνυμα καλωσορίσματος σε περίπτωση καθυστέρησης στη διαθεσιμότητα ενός αντιπροσώπου για την πραγματοποίηση της κλήσης. Αυτό είναι ένα αποτελεσματικό σύστημα, αν και υπάρχουν ορισμένες πολιτείες των ΗΠΑ που δεν επιτρέπουν την αναπαραγωγή εγγεγραμμένων μηνυμάτων.
Τρέχον τηλεφωνικό σύστημα
Ο τηλεφωνητής πρέπει να είναι σε θέση να δημιουργήσει μια αναφορά σχετικά με τον αριθμό των κλήσεων που πραγματοποιήθηκαν και τα αποτελέσματα των κλήσεων.
Συγκρίνετε τιμές και δυνατότητες - Η επιλογή σας εξαρτάται από τον προϋπολογισμό σας και τον αριθμό των αντιπροσώπων που έχετε, τον όγκο των κλήσεων που πραγματοποιούν οι πράκτορές σας (εισερχόμενες και εξερχόμενες) και το τρέχον τηλεφωνικό σας σύστημα. Ορισμένες δυνατότητες που πρέπει να εξετάσετε είναι:
Αυτόματη κλήση - αυτό είναι το βασικό χαρακτηριστικό ενός προγνωστικού τηλεφωνητή, όπου μπορεί να προβλέψει αυτόματα τον αριθμό των πρακτόρων που είναι διαθέσιμοι και πραγματοποιεί τις κλήσεις εκ των προτέρων για διανομή στους διαθέσιμους πράκτορες για την πραγματοποίηση της κλήσης.
Δυνατότητα παρακολούθησης των κλήσεων που πραγματοποιεί και προσδιορισμός του τρόπου με τον οποίο απαντάται η κλήση - από συσκευή φαξ, τηλεφωνητή ή οποιαδήποτε αυτόματη υπηρεσία τηλεφωνητή.
Δυνατότητα απόρριψης κλήσεων που δεν έχουν απαντηθεί, δεσμευμένων γραμμών και αυτών των αριθμών, που έχουν αποσυνδεθεί
Ο τηλεφωνητής πρέπει να είναι σε θέση να δημιουργήσει μια αναφορά σχετικά με τον αριθμό των κλήσεων που πραγματοποιήθηκαν και τα αποτελέσματα των κλήσεων.
Ο προγνωστικός τηλεφωνητής πρέπει να είναι σε θέση να αποσυνδέσει ή / και να καθυστερήσει τη διανομή κλήσεων σε περίπτωση που δεν υπάρχουν διαθέσιμοι πράκτορες. Σε ορισμένες περιπτώσεις, ο τηλεφωνητής θα πρέπει να μπορεί να παίζει ένα ηχογραφημένο χαιρετισμό για να συμμετάσχει στο καλούμενο πάρτι πριν ένας αντιπρόσωπος μπορεί να παραστεί προσωπικά στην κλήση.
Συμμόρφωση της ομοσπονδιακής εμπορικής επιτροπής - Ελέγξτε εάν ο προγνωστικός επιλογέας συμμορφώνεται με την οδηγία FTC σχετικά με την εμφάνιση του Caller ID, εγγράφεται στην πρωτοβουλία Do Not Call και στον αριθμό των Drop Calls.
Απαιτήσεις εξυπηρέτησης πελατών
Η χρήση ενός προγνωστικού τηλεφωνητή είναι μια πολύ αποτελεσματική λύση για τη μείωση του χρόνου απόκρισης για τις απαιτήσεις εξυπηρέτησης πελατών. Βεβαιωθείτε ότι το προγνωστικό σύστημα κλήσης που θα λάβει μπορεί να ανταποκριθεί στις τρέχουσες απαιτήσεις της εταιρείας σας και να επιτρέψει τη συντήρηση και τις αναβαθμίσεις για το μέλλον.
