Πώς να διαχειριστείτε ένα γραφείο τεχνικής βοήθειας;

Για το μη τεχνολογικό άτομο που καταλαβαίνει, η αναζήτηση βοήθειας από έναν επαγγελματία τεχνικού γραφείου βοήθειας είναι το πιο κοντινό πράγμα στη σωτηρία. Τα άτομα υποστήριξης στο γραφείο τεχνικής βοήθειας τοποθετούνται εκεί λόγω της τεχνικής τους εμπειρίας. Ωστόσο, οι κλήσεις δυσφορίας δεν θα είναι πάντα ωραίες. Είναι ο ρόλος του διαχειριστή τεχνικής βοήθειας να διασφαλίζει ότι τόσο ο πελάτης όσο και το άτομο που χειρίζεται την κλήση είναι και οι δύο ευχαριστημένοι.

Ακολουθούν μερικές συμβουλές για την αποτελεσματική διαχείριση ενός γραφείου τεχνικής βοήθειας:

1. Αναλύστε τις τρέχουσες πρακτικές του γραφείου τεχνικής βοήθειας. Ελέγξτε προσεκτικά τις διαδικασίες που σχετίζονται με τον χειρισμό κλήσεων και την τεχνική υποστήριξη. Πιθανώς, το γραφείο βοήθειας διαθέτει ήδη ομάδες που ειδικεύονται σε συγκεκριμένα τεχνικά θέματα. Εξετάστε τα καλά και τα κακά σημεία. Ενσωματώστε τα καλά σημεία από μερικές από τις υπάρχουσες ομάδες και προσπαθήστε να τα εφαρμόσετε σε άλλες ομάδες. Η ευελιξία για την υιοθέτηση νέων αλλαγών είναι απαραίτητη.
2. Ευθυγραμμίστε τις υπάρχουσες διατάξεις σας με τις ευρύτερες απαιτήσεις που απαιτούνται από την επιχείρηση. Κάποια μορφή διαχείρισης επιπέδου υπηρεσίας πρέπει να δημιουργηθεί στο γραφείο τεχνικής βοήθειας. Ίσως χρειαστεί να προσαρμόσετε τις υπάρχουσες διαδικασίες για να το επιτύχετε.
3. Αξιολογήστε και αναλύστε το κόστος. Κάθε κλήση που διαχειρίζεται το κέντρο τεχνικής βοήθειας έχει χρηματική αξία. Η συνεχής παρακολούθηση αυτών των τιμών θα σας βοηθήσει να βρείτε καλύτερους τρόπους για τη μείωση του κόστους, ενώ ταυτόχρονα θα βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών. Μπορείτε επίσης να διατυπώσετε τρόπους για να μειώσετε τη διάρκεια των κλήσεων, εκπαιδεύοντας το προσωπικό τεχνικής βοήθειας σχετικά με καλύτερους τρόπους επίλυσης τεχνικών ζητημάτων.
4. Επιλέξτε με σύνεση τους ανθρώπους σας. Τα μέλη του τεχνικού γραφείου βοήθειας συχνά δυσκολεύονται να υιοθετήσουν καλές δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών. Είναι πιθανώς λόγω της τεχνικής φύσης της δουλειάς τους που τους καθιστά κάπως αναίσθητους στην ανθρώπινη φύση. Θα ήταν καλύτερα να έχετε το ήμισυ του προσωπικού σας ως τεχνικούς εμπειρογνώμονες που δεν διαθέτουν δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών και τα άλλα μισά άτομα με γνώμονα τον πελάτη που έχουν τη δίψα να αποκτήσουν τεχνική εμπειρογνωμοσύνη.
5. Η εμπειρία είναι ο καλύτερος δάσκαλος. Πρέπει να προετοιμαστείτε για να μάθετε από τα λάθη σας. Τυχόν άγνωστα τεχνικά προβλήματα θα πρέπει να διερευνηθούν διεξοδικά ακόμη και αφού έχουν ήδη επιλυθεί. Με αυτόν τον τρόπο, την επόμενη φορά που λαμβάνεται μια κλήση της ίδιας φύσης, μειώνεται η διάρκεια κλήσης για την επίλυση του τεχνικού ζητήματος. Τα οικεία τεχνικά ζητήματα δεν θα επεκταθούν ξανά στην ομάδα υποστήριξης της δεύτερης γραμμής, καθώς ο υπεύθυνος γραφείου τεχνικής βοήθειας πρώτης γραμμής θα αναφέρεται μόνο στη λύση που καθορίστηκε όταν το πρόβλημα επιλύθηκε για πρώτη φορά.
6. Ζητήστε τη βοήθεια του προμηθευτή σας. Δεν χρειάζεται να αντέξετε τα ζητήματα μόνο. Συμμετάσχετε στον προμηθευτή τεχνολογίας σας απαιτώντας τεχνική υποστήριξη. Δώστε σχόλια μετά την επίλυση ενός ζητήματος, ώστε ο προμηθευτής σας να έχει επίσης μια ιδέα για πράγματα που πρέπει να βελτιωθούν από την πλευρά τους.

Το γραφείο χρειάζεται χρόνο

Όπως με κάθε άλλη επιχείρηση, η αποτελεσματική διαχείριση ενός γραφείου τεχνικής βοήθειας απαιτεί χρόνο και εμπειρία. Οι αλλαγές δεν μπορούν να γίνουν με μία μόνο λήψη. Είναι καλύτερα να κάνετε βήματα στο μωρό και να προσαρμόσετε τις αλλαγές στην πορεία. Εξάλλου, ένα γραφείο τεχνικής βοήθειας εξακολουθεί να ασχολείται με πελάτες με απρόβλεπτες προσωπικότητες.