Πώς να μάθετε για τη διαδικασία χειρισμού κλήσεων;

Με την ποικιλομορφία και την παγκόσμια εμβέλεια του ηλεκτρονικού εμπορίου, ένα γραφείο εξυπηρέτησης πελατών έχει καταστεί σημαντικό συστατικό κάθε επιχείρησης. Το γραφείο βοήθειας προσφέρει μια ποικιλία υπηρεσιών σε πελάτες και πελάτες που απαιτούν πολύ περισσότερα από την απλή αγορά και πώληση. Αυτό είναι επίσης ένα ουσιαστικό εργαλείο για την προώθηση υπηρεσιών και προϊόντων σε όλο τον κόσμο, όπου η διαθεσιμότητα κάποιου να απαντά σε μια κλήση, να προσφέρει κάποια βοήθεια, να απαντά σε μερικές ερωτήσεις ή να λαμβάνει ένα μήνυμα απαιτεί διαδικτυακή παρουσία 24 ώρες την ημέρα, 7 ημέρες την εβδομάδα το έτος. Η επιτυχία της επιχείρησής σας εξαρτάται από την παρουσία σας στο διαδίκτυο, καθώς και από τη διαθεσιμότητα ενός ανθρώπου για άμεση, φιλική, έξυπνη και χρήσιμη απάντηση.

Διαδραστικός μηχανισμός φωνητικής απόκρισης

Ο χειρισμός κλήσεων μπορεί να γίνει εσωτερικά, πράγμα που σημαίνει ότι έχετε εγκαταστήσει μια ομάδα τηλεφωνικών κέντρων για να χειριστείτε όλες τις κλήσεις κατά τη διάρκεια των εργάσιμων ωρών με έναν διαδραστικό μηχανισμό φωνητικής απόκρισης για κλήσεις εκτός ωρών ή μπορείτε να το αναθέσετε σε μια εξειδικευμένη ομάδα διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM) σε αυτόν τον τύπο υπηρεσίας για 24ωρη παρουσία. Το γραφείο βοήθειας ή η εξυπηρέτηση πελατών είναι το πρώτο σημείο επαφής με τον πελάτη σας.

Ανεξάρτητα από το σύστημα που χρησιμοποιείτε, ακολουθεί ο τρόπος επεξεργασίας μιας κλήσης πελάτη.

1. Μόλις ληφθεί μια κλήση από έναν πράκτορα CRM, αυτός / αυτή επεξεργάζεται την κλήση και προσδιορίζει τι χρειάζεται:

• Αίτημα για πληροφορίες
• Παράπονο πελάτη
• Αναδρομολόγηση κλήσης σε άλλο άτομο ή ομάδα υποστήριξης

2. Ο πράκτορας προσδιορίζει τον καλούντα ζητώντας το προσωπικό προφίλ του πελάτη και αποκτά πρόσβαση στη βάση δεδομένων για το ιστορικό του πελάτη.

Ομάδα υποστήριξης

3. Ο αντιπρόσωπος καθορίζει τον τύπο υπηρεσίας που απαιτεί ο καλούντος και διασφαλίζει ότι εάν είναι αίτημα για πληροφορίες, τότε το αίτημα αυτό έχει εκπληρωθεί. Εάν η ληφθείσα κλήση είναι παράπονο, τότε ο αντιπρόσωπος πρέπει να επιλύσει το πρόβλημα ή να αλλάξει την κλήση στην κατάλληλη ομάδα υποστήριξης που μπορεί να παράσχει λύση.

4. Ο αντιπρόσωπος πρέπει να τεκμηριώσει την κλήση μέσω εισιτηρίου υπηρεσίας. Οι πλήρεις λεπτομέρειες πρέπει να αναγράφονται στο εισιτήριο υπηρεσίας.

5. Πρέπει επίσης να τεκμηριώσει ποιες πληροφορίες έχει δοθεί, τη λύση που παρέχεται και να ενημερώσει το αίτημα με πλήρη στοιχεία και κλείνει το εισιτήριο υπηρεσίας.

Διαβάστε επίσης: Τι είναι η κλινική φαρμακολογία;

6. Ο αντιπρόσωπος CR μπορεί να αλλάξει την κλήση σε άλλο μέρος και να κάνει ένα εισιτήριο αιτήματος με πλήρεις πληροφορίες προτού το προωθήσει στο κατάλληλο άτομο υποστήριξης. Ο πράκτορας θα πρέπει να δεσμεύσει τον καλούντα και να μην τον θέσει ποτέ σε αναμονή, ακόμη και περιμένοντας την παραλαβή της κλήσης από άλλο μέρος.

Χειρισμός τηλεφωνικών ερωτήσεων

7. Θα πρέπει να υπάρχει ένα σύστημα παρακολούθησης κατά το χειρισμό τηλεφωνικών ερωτήσεων.

8. Οι ομάδες χειρισμού κλήσεων μπορούν να προσφέρουν χειρισμό κλήσεων σε διαφορετικές γλώσσες, αλλά τα Αγγλικά είναι καθολικά.

Για συνέπεια, σε έναν παράγοντα CR παρέχεται ένα τυπικό σενάριο χειρισμού κλήσεων. Μπορεί να ακούγεται σαν ένα βαρετό μονόλογο, γι 'αυτό οι πράκτορες τηλεφωνικών κέντρων διδάσκονται τον σωστό τρόπο παράδοσης του σεναρίου για να το κάνουν φιλικό και φιλόξενο. Διδάσκονται τη σωστή εθιμοτυπία του τηλεφώνου, καθώς και τεχνικές για τον χειρισμό των ενοχλητικών πελατών. Θα πρέπει να έχουν υποδειγματικές δεξιότητες ακρόασης και ικανότητα να καθοδηγούν τις κλήσεις και να διατηρούν τους πελάτες σε καλό δρόμο.