Εάν θέλετε να αποκτήσετε καλή φήμη για την εξυπηρέτηση πελατών, πρέπει να είστε σε θέση να επινοήσετε τρόπους για την επίλυση διαφόρων παραπόνων πελατών.
Η παροχή καλής εξυπηρέτησης πελατών στους πελάτες σας αποτελεί αναπόσπαστο μέρος της επιβίωσης της εταιρείας. Εάν θέλετε να αποκτήσετε καλή φήμη για την εξυπηρέτηση πελατών, πρέπει να είστε σε θέση να επινοήσετε τρόπους για την επίλυση διαφόρων παραπόνων πελατών. Είναι δύσκολο να εφαρμοστεί το μάντρα "ο πελάτης έχει πάντα δίκιο", αλλά μπορείτε σίγουρα να επινοήσετε τρόπους προσέγγισης μιας κατάστασης για να κάνετε τον πελάτη να αισθανθεί έτσι.
Επίλυση παραπόνων πελατών
Η παροχή καλής εξυπηρέτησης πελατών στους πελάτες σας αποτελεί αναπόσπαστο μέρος της επιβίωσης της εταιρείας.
Δείτε πώς μπορείτε να επιλύσετε παράπονα πελατών.
Καθιερώστε μια καθορισμένη πολιτική. Πρέπει να εκπαιδεύσετε όλο το προσωπικό σχετικά με τον τρόπο χειρισμού παραπόνων από πελάτες. Πρέπει να υπάρχει μια διαδικασία, ώστε όλοι οι εργαζόμενοι να μπορούν να το αναφέρουν όταν αντιμετωπίζουν μια κατάσταση. Για παράδειγμα, πρέπει να υπάρχει μια άμεση πρώτη γραμμή άμυνας κατά την αντιμετώπιση των πελατών. Δώστε στους υπαλλήλους της εξυπηρέτησης πελατών σας το περιθώριο να χειριστούν μια κατάσταση, όπως η επιστροφή χρημάτων, η αποδοχή κατεστραμμένων προϊόντων και η τεκμηρίωση της συναλλαγής. Εξοπλίστε τους ανθρώπους σας έτσι ώστε να ελαχιστοποιηθεί η ανάγκη να καλέσετε έναν ανώτερο και η σύγκρουση να επιλυθεί γρηγορότερα.
Να είστε πάντα ευγενικοί και να είστε ήρεμοι. Ανεξάρτητα από το πόσο εξοργισμένος είναι ο πελάτης πρέπει να μείνετε ήρεμοι. Μην εμπλέξετε τον πελάτη αντιδρώντας στην κατάσταση. Θα προσθέσετε μόνο στην εχθρότητα του. Πρέπει να καταλάβετε ότι ο πελάτης είναι απογοητευμένος λόγω ενός προϊόντος ή υπηρεσίας που δεν λαμβάνει από την εταιρεία σας και είναι δική σας δουλειά να κάνετε τα πράγματα καλύτερα.
Ακούστε τον πελάτη. Αφιερώστε λίγο χρόνο για να ακούσετε τον πελάτη, ώστε να γνωρίζετε ακριβώς ποιο είναι το πρόβλημα. Μην διακόψετε το άτομο, αλλά μπορείτε να εκτρέψετε τη συνομιλία εάν ο ίδιος μιλάει για κάτι που έχει ήδη πει στο παρελθόν.
Επαναλάβετε όσα είπε ο πελάτης. Για να βεβαιωθείτε ότι καταλαβαίνετε τα συγκεκριμένα παράπονα του πελάτη, επαναλάβετε τα όσα είπε. Χρησιμοποιήστε σύντομες και σαφείς προτάσεις για να περιγράψετε την κατάστασή του πίσω του, για να βεβαιωθείτε ότι το έχετε κατανοήσει καθαρά. Αυτό θα επικυρώσει τον πελάτη και θα τον ενημερώσει ότι τον ακούσατε πραγματικά. Επίσης, όταν είστε σαφείς σχετικά με το συγκεκριμένο πρόβλημα, μπορείτε να λάβετε την κατάλληλη πορεία δράσης.
Προσφέρετε μια λύση. Να είστε έτοιμοι να δώσετε μια λύση στο παράπονο του πελάτη. Αυτό δείχνει ότι εσείς και η εταιρεία είστε πρόθυμοι να λάβετε μέτρα για να διατηρήσετε τους πελάτες σας ευχαριστημένους. Αυτό προχωρεί πολύ στην ευχαρίστηση του πελάτη σας και στη δημιουργία καλής φήμης με τη βάση των πελατών σας.
Σκεφτείτε τη μεγάλη εικόνα. Σε ορισμένες περιπτώσεις, ίσως χρειαστεί να απομακρυνθείτε από την πολιτική, επειδή ορισμένες καταστάσεις μπορεί να είναι πιο επιζήμιες για την εταιρεία μακροπρόθεσμα. Με ιστότοπους και ιστολόγια κοινωνικής δικτύωσης, οι πελάτες δεν φοβούνται να κακοφορούν εσάς ή την εταιρεία σας όταν είναι δυσαρεστημένοι.
Να θυμάστε ότι όταν ένας πελάτης είναι ευχαριστημένος μαζί σας, θα πει σε ένα άτομο, αλλά όταν είναι δυσαρεστημένος, θα ενημερώσει τουλάχιστον δέκα άλλους ανθρώπους. Είναι σημαντικό να αντιμετωπίσετε την κατάσταση αμέσως και να το κάνετε με ήρεμο και επαγγελματικό τρόπο.
