Η διαχείριση ενός τηλεφωνικού κέντρου απαιτεί συνδυασμό δεξιοτήτων και επικοινωνίας, μαζί με τη δυνατότητα σχεδιασμού και διαχείρισης προϋπολογισμών, στατιστικών στοιχείων και προσωπικού.
Οι διευθυντές τηλεφωνικών κέντρων συχνά λαμβάνουν απαιτήσεις και στατιστικά στοιχεία από τα γραφεία τους που πρέπει να πληρούν. Τους λένε πού πρέπει να πέσει το κέντρο τους για να ανταποκριθεί στις απαιτούμενες ποσοστώσεις. Εάν δεν το κάνετε, μπορεί να προκληθεί κλείσιμο στο κέντρο. Συχνά, ένα κέντρο βρίσκεται εναντίον άλλων σε διαφορετικές τοποθεσίες. Είναι επομένως πολύ σημαντικό να βεβαιωθείτε ότι έχετε ένα σχέδιο που θα διατηρήσει το κέντρο σας σε πορεία με τους στόχους του Υπουργείου Εσωτερικών.
Επόπτες χαμηλότερου επιπέδου
Η αποστολή σε επόπτες και διευθυντές χαμηλότερου επιπέδου είναι επίσης κλειδί για τη διαχείριση ενός τηλεφωνικού κέντρου με επιτυχία. Ανάλογα με το μέγεθος της λειτουργίας, η ανάθεση γίνεται βασική για την επίτευξη των στόχων σας ως διαχειριστής τηλεφωνικού κέντρου. Η ομάδα διαχείρισης είναι ο παλμός του κέντρου. Θα είναι τα μάτια και τα αυτιά σας για το καθημερινό προσωπικό και θα έχουν την ευθύνη να διενεργούν αξιολογήσεις απόδοσης και να διασφαλίζουν ότι οι εργαζόμενοι στο τηλεφωνικό κέντρο ικανοποιούν τους στόχους που έχετε θέσει. Είναι πολύ σημαντικό να διασφαλιστεί ότι αυτοί οι διαχειριστές διαθέτουν τα εργαλεία που χρειάζονται για να κάνουν τη δουλειά τους σωστά. Πρέπει να έχουν την εξουσία να ενεργούν σύμφωνα με τις οδηγίες που καθορίζετε.
Το να είσαι επιτυχημένος διαχειριστής τηλεφωνικού κέντρου απαιτεί επίσης τη δυνατότητα τήρησης του προϋπολογισμού του κέντρου σας. Πρέπει να είστε πρόθυμοι και ικανοί να κάνετε ταχυδακτυλουργία στο προσωπικό σας, όπως απαιτείται, για να διασφαλίσετε ότι όλα τα κεντρικά καθήκοντα διαχειρίζονται και χειρίζονται κατάλληλα. Αυτός ο στόχος συνδέεται έντονα με τις απαιτήσεις και τις ποσοστώσεις που αναφέρθηκαν προηγουμένως. Η διαχείριση ενός τηλεφωνικού κέντρου σημαίνει ότι μπορείτε να κάνετε τις δύσκολες κλήσεις, καθώς και να μπορείτε να προβάλλετε τις ανάγκες του μέλλοντος.
Χαμηλότερο ποσοστό παραγωγικότητας
Τέλος, η επικοινωνία είναι ζωτικής σημασίας κατά τη λειτουργία ενός τηλεφωνικού κέντρου. Το προσωπικό σας, από την ομάδα διαχείρισης έως τον υπάλληλο μερικής απασχόλησης, πρέπει να γνωρίζει τι συμβαίνει όσον αφορά τα καθήκοντά τους, τι αναμένεται από αυτά, και αλλαγές ή αποφάσεις που τους επηρεάζουν. Το να αγνοείς το προσωπικό σου ή να κλίνεις πάρα πολύ προς τη στάση «ανάγκη να γνωρίζεις» μπορεί να αποξενώσει τους εργαζόμενους και να οδηγήσει σε δυσαρέσκεια μεταξύ των τάξεων. Αυτό συνήθως οδηγεί σε λιγότερη ικανοποίηση από την εργασία και σε χαμηλότερο ποσοστό παραγωγικότητας.
Ο επιτυχημένος διαχειριστής τηλεφωνικού κέντρου θα έχει όλα τα χαρακτηριστικά που αναφέρονται παραπάνω και ακόμη περισσότερα. Το πόσο καλά ενσωματώνουν αυτές τις δεξιότητες στην πράξη θα έχουν άμεσο αντίκτυπο στο τηλεφωνικό κέντρο και στο προσωπικό τους.
