Πώς να διασφαλίσετε την άριστη εξυπηρέτηση πελατών;
Γρηγόριος Βασιλόπουλος
• 4 λεπτά ανάγνωση
Το προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να είναι σε θέση να απαντά σε ερωτήσεις σχετικά με τις δυνατότητες του προϊόντος, τουλάχιστον.
Η εξυπηρέτηση πελατών είναι ένα από τα πιο απαραίτητα μέρη για να βεβαιωθείτε ότι η επιχείρησή σας συνεχίζει να αναπτύσσεται, να χτίζει την πίστη και την εμπιστοσύνη των πελατών και ουσιαστικά να κάνει τους πελάτες σας ευχαριστημένους. Μπορείτε να αποκτήσετε επιχειρηματική επιτυχία και να αυξήσετε τον αριθμό των νέων πελατών παρέχοντας εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών, καθώς οι ικανοποιημένοι πελάτες θα διαδώσουν τη δική τους λέξη.
Απαιτούνται ερωτήσεις σχετικά με τις επιχειρήσεις
Είναι δύσκολο έργο. Η τοποθέτηση και η συντήρησή της μπορεί να είναι μια επίπονη διαδικασία. Η εκπαίδευση του προσωπικού του πελάτη στη σωστή εθιμοτυπία του τηλεφώνου, στο χειρισμό ενοχλητικών πελατών και στο πώς να σταματήσετε ευγενικά τις ενοχλήσεις και τις ερωτήσεις που δεν σχετίζονται με τις επιχειρήσεις απαιτεί πολύ χρόνο για να φτάσετε. Αλλά μόλις εσείς και το προσωπικό σας περάσετε από το αρχικό εμπόδιο, τότε όλα θα πάνε ομαλά και μπορούν να κάνουν τεράστια διαφορά στον τρόπο επιτυχίας της επιχείρησής σας.
Για να διασφαλίσετε ότι παρέχετε άριστη εξυπηρέτηση πελατών όλη την ώρα, ακολουθούν μερικές συμβουλές.
Για να διασφαλίσετε ότι παρέχετε άριστη εξυπηρέτηση πελατών όλη την ώρα, ακολουθούν μερικές συμβουλές.
Υπολογίστε στο προσωπικό σας ότι η ειλικρίνεια εξακολουθεί να είναι η καλύτερη πολιτική. Οι πελάτες κανονικά θα καλούν επειδή έχουν μια ερώτηση ή έχουν δυσκολία στην εμπειρία με το προϊόν σας. Εάν διαφημίζετε ότι αντικαθιστάτε ένα ελαττωματικό προϊόν που υπόκειται σε ορισμένες προϋποθέσεις εντός συγκεκριμένου αριθμού ημερών, βεβαιωθείτε ότι τηρείται συνεχώς. Εάν υποσχεθείτε ότι θα καλέσετε έναν πελάτη πίσω σε μια ώρα, βεβαιωθείτε ότι η κλήση του επιστρέφεται εντός αυτού του χρονικού πλαισίου. Εάν για ορισμένες απρόβλεπτες περιστάσεις δεν μπορείτε να δώσετε στον πελάτη μια άμεση λύση, είστε πολύ ειλικρινείς και πείτε στον πελάτη τον λόγο για τον οποίο. Ο πελάτης θα είναι πιο συγχωρητικός και θα εκτιμήσει την ειλικρίνειά σας,
Εάν έχετε λάβει παράπονο, βεβαιωθείτε ότι ακούτε τον πελάτη σας με ευγένεια ενώ εκπέμπει τα παράπονά της και αντιμετωπίστε το με τον πιο αποτελεσματικό και επαγγελματικό τρόπο. Εάν το πρόβλημα μπορεί να λυθεί αμέσως, φροντίστε αμέσως και διασφαλίστε στον πελάτη ότι εκτιμάτε την ανησυχία του, καθώς αυτό θα οδηγήσει σε καλύτερα προϊόντα και / ή υπηρεσίες. Είναι καλύτερα να λαμβάνετε ένα πραγματικό παράπονο παρά να χάσετε έναν πελάτη που βαρεθεί το προϊόν σας και να αλλάξει σε μια ανταγωνιστική μάρκα.
Μέρος της παροχής εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών είναι να βεβαιωθείτε ότι κατανοείτε τους πελάτες. Οι κύριες λειτουργίες του προσωπικού εξυπηρέτησης πελατών είναι να απαντούν σε ερωτήσεις πελατών, να επιλύουν προβλήματα και να κατευθύνουν τους πελάτες στο κατάλληλο τμήμα και να ενημερώνουν τους πελάτες εκ των προτέρων σχετικά με νέα προϊόντα και υπηρεσίες. Μπορείτε να αποκτήσετε περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τις προτιμήσεις και τις επιθυμίες των πελατών σας από τις απόψεις και τις ανησυχίες τους. Εάν πρόκειται να τεθούν σε αναμονή για ένα λεπτό, μπορείτε να εκμεταλλευτείτε αυτήν την ευκαιρία για να τους δώσετε κάποιες πληροφορίες και να κάνετε μερικές πωλήσεις με προ-ηχογραφημένα μηνύματα σχετικά με νέα προϊόντα, προσφορές και δραστηριότητες που θα διεξάγει η εταιρεία σας. Αυτό θα προκαλέσει την περιέργειά τους και θα τους κρατήσει στη γραμμή, ενώ περιμένουν τη σύνδεση της κλήσης τους ή για να τους βοηθήσουν.
Βεβαιωθείτε ότι το πλήρωμα εξυπηρέτησης πελατών γνωρίζει τα προϊόντα σας εντός και εκτός. Δεν πληρώνει για τη μεταφορά του πελάτη από το ένα άτομο στο άλλο έως ότου μπορεί να πάρει μια απάντηση από κάποιον. Το προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να είναι σε θέση να απαντά σε ερωτήσεις σχετικά με τις δυνατότητες του προϊόντος, τουλάχιστον. Η εξήγησή του πρέπει να είναι σε απλή γλώσσα που μπορεί να γίνει κατανοητή από οποιονδήποτε. Δεν πρέπει να απαγγέλλει λιτανεία τεχνικής ορολογίας που μπορεί μόνο να προκαλέσει σύγχυση.
Βεβαιωθείτε ότι είναι εύκολο για έναν πελάτη να επικοινωνήσει μαζί σας μέσω των διαφορετικών διαθέσιμων μέσων επικοινωνίας. Θα πρέπει να έχετε μια αποκλειστική τηλεφωνική γραμμή για εξυπηρέτηση πελατών, μια διεύθυνση email που λειτουργεί και έναν αριθμό φαξ.
Το προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών πρέπει πάντα να απαντά στο τηλέφωνο με χαμόγελο, καθώς αυτή η χειρονομία μπορεί να διακριθεί ακόμη και μέσω τηλεφώνου. Όταν ένας πελάτης είναι θυμωμένος, το προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει να ακούει ευγενικά το παράπονο και να παρέχει τις απαντήσεις που απαιτούνται όταν ο πελάτης έχει κάνει να μεταδώσει το παράπονό της. Δεν πρέπει ποτέ να χάνουν την ψυχραιμία τους με έναν πελάτη, ανεξάρτητα από το πόσο αγενείς παίρνουν. Το προσωπικό πρέπει να κατανοήσει ότι ο πελάτης ενεργεί με αυτόν τον τρόπο λόγω της απογοήτευσης.
Σε κάθε επιχείρηση, η ικανοποίηση των πελατών είναι επιτακτική και ένας από τους τρόπους για να γίνει αυτό είναι η παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό θα συμβάλει πολύ στην οικοδόμηση ενός καλού ρόστερ πελατών και θα κερδίσει περισσότερα από στόμα σε στόμα. Λάβετε υπόψη τις ανησυχίες και τις απόψεις τους και χρησιμοποιήστε τις για να βελτιώσετε το προϊόν και την υπηρεσία σας. Να θυμάστε ότι όταν ένας πελάτης χάσει την εμπιστοσύνη της σε εσάς, θα φύγει για πάντα και μπορεί να πάρει περισσότερους από τους πελάτες σας μαζί της.
