Πώς να κατανοήσετε τη σημασία της εξυπηρέτησης πελατών;

Οι πελάτες είναι το κέντρο κάθε επιχείρησης. Χωρίς αυτούς, μια επιχείρηση θα έπεφτε απλώς στα ερείπια της ή χειρότερα, θα καταστρέψει το υπόλοιπο της ζωής σας. Έτσι, το ζήτημα της εξυπηρέτησης πελατών έρχεται στο προσκήνιο. Το να έχεις υποστήριξη πελατών είναι σαν να δίνεις το δικό σου στόμα για να απαντάς σε κλήσεις. Εάν το γραφείο βοήθειάς σας το βλάπτει, για τους πελάτες, τους θεωρείτε προσωπικά δεδομένους. Και από την εμφάνιση της κατάστασης, είναι κακό για τις επιχειρήσεις. Αντίθετα, εάν διατηρείτε ένα καλά εκπαιδευμένο γραφείο βοήθειας, τότε οι πελάτες σας θα επαινέσουν την επιχείρησή σας και πιθανώς θα προωθήσουν τις υπηρεσίες σας εάν έχουν την ευκαιρία να το κάνουν.

Προσωπικό τεχνικής υποστήριξης

Ένας στρατός αυτών των βοηθών θα κάνει τη δουλειά για μια εταιρεία όπως η Apple, αλλά αυτό δεν συμβαίνει πάντα. Η αλήθεια είναι ότι οι μικρότερες εταιρείες δεν έχουν την πολυτέλεια να ορίσουν μια ολόκληρη ομάδα προσωπικού τεχνικής υποστήριξης. Η καλύτερη επιλογή τους είναι να έχουν ένα ή δύο άτομα στην εκπαίδευση πωλήσεων. Και όταν είναι καλά προσανατολισμένοι με τους βρόχους της εταιρείας σας, μπορείτε να τους αναθέσετε να απαντήσουν σε ερωτήματα από τους πελάτες σας. Γιατί πρέπει να τονίσω ότι ακόμη και οι μικρές επιχειρήσεις χρειάζονται εκπροσώπους βοήθειας, διότι παρέχει ικανοποίηση στους πελάτες.

Καθώς οι πελάτες επωφελούνται από αυτές τις υπηρεσίες, μπορείτε επίσης να αποκτήσετε κάτι από αυτές. Ας πούμε ότι ένας πελάτης αγοράζει ένα προϊόν στο διαδίκτυο. Όσον αφορά τη μέθοδο πληρωμής, ο πελάτης πληρώθηκε χρησιμοποιώντας πιστωτική κάρτα. Ανταλλαγή πληροφοριών και τα πράγματα έγιναν σωστά. Το αντικείμενο χρεώθηκε με την πιστωτική κάρτα του ατόμου και το πακέτο ήταν έτοιμο για παράδοση μέσω εταιρείας κινητής τηλεφωνίας. Όταν το πακέτο δεν έφτασε, ο πελάτης σας καλεί και ισχυρίζεται ότι δεν είναι ικανοποιημένος. Εάν έχετε έναν καλά εκπαιδευμένο εκπρόσωπο της εταιρείας, πιθανότατα θα είστε σε θέση να συνεχίσετε να μιλάτε στον πελάτη και να παρουσιάσετε μια εύλογη λύση. Εάν εκτελεστεί σωστά, θα μπορούσατε να διατηρήσετε τη συναλλαγή ή ακόμη και να ενθαρρύνετε τον πελάτη να αγοράσει μερικά από τα προϊόντα σας.

Είναι αναπόφευκτο να έχετε προβλήματα στην επιχείρησή σας και να έχετε πελάτες που είναι αδύνατο να αντιμετωπιστούν. Για έναν ιδιοκτήτη που έχει πάρα πολλά στο πρόγραμμά σας, η απάντηση σε πικρούς πελάτες είναι μια πολύ κακή ιδέα. Το να έχεις έναν βοηθό για να λαμβάνεις τα παράπονα των πελατών δεν θα μπορούσε ποτέ να είναι καθήκον για εκείνους που έχουν πάρα πολλά στο μυαλό τους. Τις περισσότερες φορές, όταν συναντάτε μια αντιπαράθεση που έχει γίνει χειρότερη, υπάρχουν δύο πράγματα που μπορούν να βγουν από αυτήν. Πρώτον, ο πελάτης σας δεν θα χρησιμοποιεί την υπηρεσία σας. Και δύο, ο πελάτης σας θα διαδώσει τα νέα σχετικά με το πόσο δυσαρεστημένος ήταν με τις υπηρεσίες σας. Μια απλή συμβουλή, μόνο τρία στα δέκα θέματα σε κάθε συνομιλία που κάνουμε είναι ωραία πράγματα, ενώ τα υπόλοιπα είναι ατέλειες άλλων και ίσως ακόμη και η δική μας. Αυτό σημαίνει ότι σε ένααπλή συνομιλία στο τραπέζι, βγαίνουν περισσότερα από τα κακά πράγματα στη ζωή μας από αυτά που είναι καλά. Έτσι, μπορείτε να είστε σίγουροι ότι ο πελάτης σας θα μιλάει για εσάς με λιγότερο επιθυμητό τρόπο στο εγγύς μέλλον.

Επομένως, εάν είστε σε μια επιχείρηση και θέλετε να αναπτυχθεί ή, τουλάχιστον να τη διατηρήσετε, προσπαθήστε να έχετε την καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών που μπορείτε να αντέξετε οικονομικά.