Για να χειριστείτε εχθρικούς πελάτες, πρέπει να τους αντιμετωπίζετε γρήγορα και αποτελεσματικά.
Όσο μισούμε να τα αντιμετωπίσουμε, οι δυσαρεστημένοι πελάτες είναι αναπόφευκτοι. Ανεξάρτητα από το τι κάνετε, φαίνεται ότι απλώς δεν μπορούν να χαλαρώσουν. Όταν έρχεστε αντιμέτωποι με εχθρικούς πελάτες, είναι σημαντικό να τους αντιμετωπίσετε γρήγορα, ώστε η κατάσταση να μην κλιμακωθεί. Διατηρήστε αυτόν τον οδηγό εύχρηστο για να σας βοηθήσει να χειριστείτε εχθρικούς πελάτες.
Βήμα 1
Κρατήστε τον τόνο σας ευχάριστο. Παρόλο που μπορεί να σας κραυγάζει, αποφασίστε να μην ανταλλάξετε με σκληρό τόνο. Αντιμετωπίστε τους εχθρικούς πελάτες ήρεμα και επαγγελματικά. Διατηρήστε την επαφή με τα μάτια, ώστε να μην τους εκνευρίζετε περισσότερο φαινομενικά αδιάλυτοι. Δείξτε ότι ακούτε κουνώντας το κεφάλι σας. Και μην διασχίζετε τα χέρια σας. Δώστε ευχάριστη γλώσσα του σώματος και μια στάση κατανόησης και οι εχθρικοί πελάτες σας πιθανότατα θα υποδείξουν και θα ηρεμήσουν. Το τελευταίο πράγμα που θέλετε να κάνετε όταν αντιμετωπίζετε εχθρικούς πελάτες είναι να τους δώσετε το λόγο να εξοργισθούν. Έτσι δώσουν προσοχή, μιλούν ήρεμα και να χρησιμοποιήσετε μια σεβασμό, την κατανόηση τόνο.
Βήμα 2
Ακούστε το παράπονο. Συχνά, οι εχθρικοί πελάτες σας έχουν νόμιμα παράπονα. Ως διευθυντής ή υπάλληλος, είναι δική σας δουλειά να ακούτε αυτά τα παράπονα, σε οποιαδήποτε μορφή κι αν έρχονται. Χρησιμοποιήστε φράσεις όπως «καταλαβαίνω» και «βλέπω» για να δείξετε ότι ακούτε τις ανησυχίες τους. Συχνά, έχουν γίνει εχθρικοί επειδή τα παράπονά τους είχαν περάσει απαρατήρητα. Διαδώστε την κατάσταση δίνοντας στον εχθρικό πελάτη αυτό που θέλει: προσοχή.
Βήμα 3
Ο στόχος σας είναι να κάνετε τους εχθρικούς πελάτες να αντιμετωπίζονται γρήγορα ώστε να φύγουν, ικανοποιημένοι με τη λύση.
Μειώστε τον τόνο του πελάτη. Συχνά, δεν θα είστε ο μόνος μυστικός για τις δυσαρεστημένες λέξεις του πελάτη σας. Ένα ολόκληρο προσωπικό ή σωροί πελατών ενδέχεται να είναι παρόντες κατά τη διάρκεια ενός οργισμένου πελάτη. Εργαστείτε γρήγορα για να μειώσετε τους δυνατούς ή σκληρούς τόνους του επιχειρήματος συνεχίζοντας να μιλάτε απαλά. Εάν ο πελάτης δεν θα ηρεμήσει, ίσως χρειαστεί να αποκαταστήσετε την ηρεμία στο κατάστημα ή την επιχείρηση μετακομίζοντας αλλού. Προωθήστε απαλά τον εχθρικό πελάτη σε μια πιο ήσυχη, πιο απομονωμένη περιοχή όπου λιγότερα άτομα θα επηρεαστούν από την οργή του πελάτη. Μην βάζετε τον εαυτό σας σε μια επικίνδυνη κατάσταση, αλλά προσπαθήστε να απομακρυνθείτε από τα πλήθη. Κρατήστε έναν άλλο υπάλληλο κοντά όταν αφαιρείτε τους εχθρικούς πελάτες σας από τη δημόσια θέα.
Βήμα 4
Κρατήστε το απρόσωπο. Είναι σημαντικό να θυμάστε ότι τις περισσότερες φορές, δεν είστε εσείς που ο πελάτης είναι θυμωμένος. Κρατήστε τα συναισθήματα και τα προσωπικά σας συναισθήματα μακριά από συνομιλίες όταν χειρίζεστε εχθρικούς πελάτες. Αντ 'αυτού, συζητήστε με τον εχθρικό πελάτη τι « μπορεί να κάνει η εταιρεία » για να λύσει το πρόβλημα και πώς « πρέπει να αλλάξει η πολιτική ». Μην αποδεχτείτε το φταίξιμο ή αμαυρώστε το όνομά σας αναγνωρίζοντας λάθος. Κατευθύνετε την εχθρότητα προς κάτι.
Βήμα 5
Κάντε ό, τι χρειάζεται για να λύσετε το πρόβλημα. Για να χειριστείτε εχθρικούς πελάτες, πρέπει να τους αντιμετωπίζετε γρήγορα και αποτελεσματικά. Συχνά, θα πρέπει να τους δώσετε ό, τι θέλουν, παρόλο που μπορεί να μην είναι ο κανονικός τρόπος για να κάνουν τα πράγματα. Σκεφτείτε τι είναι καλύτερο για την εταιρεία εκείνη τη στιγμή και ενεργήστε ανάλογα. Ο στόχος σας είναι να κάνετε τους εχθρικούς πελάτες να αντιμετωπίζονται γρήγορα ώστε να φύγουν, ικανοποιημένοι με τη λύση. Όσο πιο γρήγορα χειριστείτε τους εχθρικούς πελάτες, τόσο πιο γρήγορα το περιβάλλον εργασίας σας θα αποκατασταθεί στο φυσιολογικό.
