Πώς να προγραμματίσετε υπαλλήλους σε τηλεφωνικό κέντρο;
Σωτήριος Κορομηλάς
• 3 λεπτά ανάγνωση
Ωστόσο, ένας υπάλληλος, ανάλογα με τις δεξιότητες και τις εκπαιδεύσεις του, μπορεί να χειριστεί ή να του ανατεθούν δύο ή περισσότερες ουρές.
Εάν σκοπεύετε να εργαστείτε σε ένα τηλεφωνικό κέντρο, είτε ως επόπτης είτε ως διευθυντής, ο προγραμματισμός των υπαλλήλων σας θα είναι μια από τις πιο κουραστικές εργασίες σας που πρέπει να επιτύχετε. Γενικά, ένα τηλεφωνικό κέντρο λειτουργεί σε δύο περιβάλλοντα, μία ουρά και πολλαπλή ουρά. Ακολουθούν ορισμένες συμβουλές για να διευκολύνετε την εποπτεία ή τη διαχείριση των προγραμμάτων των υπαλλήλων σας:
Γνωρίστε τις ειδικές δεξιότητες κάθε υπαλλήλου σας. Ναι, καθένα από αυτά. Γιατί; Σε ένα τηλεφωνικό κέντρο, κάθε ουρά αφορά έναν υπάλληλο. Ωστόσο, ένας υπάλληλος, ανάλογα με τις δεξιότητες και τις εκπαιδεύσεις του, μπορεί να χειριστεί ή να του ανατεθούν δύο ή περισσότερες ουρές. Επομένως, πρέπει να είστε εξοικειωμένοι με τους υπαλλήλους σας και να δείτε ποιος από αυτούς είναι cross-trained. Είναι αυτοί που μπορούν να θεωρηθούν ότι καλύπτουν δύο ή περισσότερες ουρές. Μην ξεχνάτε ότι η κύρια αποστολή σας είναι να αναθέσετε τους υπαλλήλους σας στην ουρά και όχι το αντίστροφο.
Πισίνα ανθρώπινου δυναμικού
Προγραμματίστε το πρόγραμμά σας. Ξεκινήστε προσδιορίζοντας τον αριθμό των ωρών που χρειάζεστε ανά ουρά. Στη συνέχεια, καθορίστε πόσους υπαλλήλους πρόκειται να εκχωρήσετε για να καλύψετε εύκολα τις ουρές που μόλις προσδιορίσατε. Μετά από αυτό, μάθετε πώς μπορείτε να μεγιστοποιήσετε την ομάδα εργατικού δυναμικού σας. Ποιος πιστεύετε ότι μπορεί να προγραμματιστεί να λάβει δύο ή περισσότερες ουρές όπως απαιτείται από το πρόγραμμα εργασίας μας;
Σε ειδικές περιπτώσεις, ορισμένες ουρές είναι απομονωμένες. Αυτό οφείλεται στις προδιαγραφές της σύμβασης με τους πελάτες σας. Ωστόσο, εάν το τηλεφωνικό σας κέντρο επιτρέπει σε διαμορφωμένους υπαλλήλους να κάνουν δύο ή περισσότερες ουρές, αρκεί να είναι διαθέσιμοι, μπορείτε να το κάνετε.
Ακολουθούν ορισμένες συμβουλές για να διευκολύνετε την εποπτεία ή τη διαχείριση των προγραμμάτων των υπαλλήλων σας.
Μάθετε τις ώρες αιχμής σας. Μπορείτε να το κάνετε ανά ουρά. Για παράδειγμα, ανακαλύψατε ότι οι κλήσεις γίνονται πιο βαριές κατά την ώρα του μεσημεριανού γεύματος, ας πούμε μεταξύ 12 και 2 μ.μ. και, στη συνέχεια, προσαρμόστε τα γεύματα πριν από αυτό. Εάν έχετε έναν υπάλληλο που αναφέρει στις 5πμ, τότε, το μεσημεριανό του θα πρέπει να είναι έως τις 10 π.μ. Βασικά μπορεί να βοηθήσει στην κάλυψη των ωρών αιχμής πριν τελειώσει τη μέρα του έως τις 2 μ.μ.
Μέγιστες περίοδοι κλήσεων
Προγραμματίστε τους περισσότερους υπαλλήλους σας κατά τις περιόδους αιχμής. Πρέπει να εξυπηρετήσετε τους πελάτες σας, όχι τους υπαλλήλους σας ή τον εαυτό σας. Δεν θέλετε οι πελάτες σας να μένουν ή να κρατούν τη γραμμή για πάντα, επειδή οι υπάλληλοί σας είναι ακόμα έξω και απολαμβάνουν ένα ωραίο, χαλαρό γεύμα. Αυτός είναι ένας εύκολος τρόπος για να χάσετε την επιχείρησή σας.
Μορφοποιήστε τις λεπτομέρειες του προγράμματος. Ο ευκολότερος τρόπος είναι το Microsoft Excel. Απλώς ανοίξτε ένα υπολογιστικό φύλλο.
Δείξτε ότι είστε ο κύριος του προγράμματος. Οι υπάλληλοί σας μπορεί να σας πλημμυρίσουν με προσωπικά αιτήματα, προσαρμόζοντας το πρόγραμμά τους ώστε να ταιριάζει στις ρουτίνες τους. Διαχειριστείτε αυτό σωστά. Εξηγήστε με προσοχή ότι τα προγράμματα προορίζονται για την κάλυψη των αναγκών των καθημερινών εργασιών της εταιρείας και όχι των δικών τους. Πείτε ακράδαντα ότι απλά κάνετε τη δουλειά σας και βεβαιωθείτε ότι είναι κοντά όταν έρχονται αυτές οι σημαντικές κλήσεις.
Εάν πρέπει να βελτιώσετε περαιτέρω τις δεξιότητές σας προγραμματισμού, λάβετε βοήθεια από το τμήμα τηλεπικοινωνιών σας. Έχουν στατιστικές αναφορές που μπορούν να σας βοηθήσουν να βρείτε ορισμένους τρόπους για να βελτιώσετε το επάνδρωμά σας. Η χρήση λογισμικού μπορεί να είναι πολύ δαπανηρή.
