Το σημαντικό πράγμα εδώ είναι ότι επεκτείνετε την καλή θέληση και αυτό κάνει θαύματα για την επιχείρησή σας μακροπρόθεσμα.
Αναμφισβήτητα, ο πιο αποτελεσματικός τρόπος για να υποβάλετε καταγγελία είναι να το κάνετε με ήρεμο τρόπο, και παρουσιάζοντας τα γεγονότα και προτείνοντας μια λύση. Αλλά αν βρίσκεστε στο άλλο άκρο της καταγγελίας, ενδέχεται να συναντήσετε έναν ενοχλητικό ή ακόμη και θυμωμένο πελάτη σε κάποιο σημείο.
Το κόλπο εδώ είναι να παραμείνετε ήρεμοι. Εδώ είναι μερικά πράγματα που πρέπει να θυμάστε, καθώς και μερικά βήματα που μπορείτε να κάνετε για να επιλύσετε ένα παράπονο με τρόπο που κερδίζει ο καθένας.
Ακούω. Το πρώτο πράγμα που πρέπει να κάνετε, όταν αντιμετωπίζετε ένα παράπονο είναι να ακούτε ενεργά. Η ενεργή ακρόαση σημαίνει ότι δίνετε συνθήματα και γλώσσα του σώματος που σημαίνει ότι πραγματικά σκεφτείτε τι λέει το άλλο άτομο. Θα πρέπει επίσης να σημειώσετε λεπτομέρειες ή άλλες πληροφορίες που σχετίζονται με ένα παράπονο, ώστε να μπορείτε να τις αναφέρετε όταν σκέφτεστε μια λύση.
Δώστε ενδείξεις
Εάν αντιμετωπίζετε ένα παράπονο αυτοπροσώπως, κοιτάξτε τον καταγγέλλοντα στα μάτια και νευρίστε την κατανόηση. Εάν βρίσκεστε στο τηλέφωνο, μην απλώς σιωπείτε. Δώστε ενδείξεις, όπως "Παρακαλώ συνεχίστε" και τα παρόμοια. Το σημαντικό πράγμα εδώ είναι ότι δεν μπαίνετε σε ένα επιχείρημα και ότι δεν διαφωνείτε, γιατί αυτό θα αύξανε μόνο τον θυμό του καταγγέλλοντος. Στη συνέχεια, συνοψίστε τα σημεία του καταγγέλλοντος, για να καταστήσετε σαφές ότι έχετε κατανοήσει τα σημεία του και για να ελέγξετε εάν έχετε χάσει κανένα.
Στο τέλος, το σημαντικό είναι να είσαι καλός και να επεκτείνεις ένα χέρι βοήθειας.
Ενσυναίσθηση. Αναγνωρίστε το πρόβλημα του πελάτη και προσπαθήστε να προσδιορίσετε εάν είναι έγκυρο παράπονο. Πρώτα προσπαθήστε να απεικονίσετε πώς θα αισθανόσασταν εάν βρισκόσασταν στην κατάστασή του. Αυτό θα σας βοηθούσε να κατανοήσετε καλύτερα τους λόγους πίσω από την καταγγελία, και ίσως ακόμη και τον λόγο πίσω από την έκρηξη. Είναι σημαντικό να ενημερώσετε τον καταγγέλλοντα ότι θα αισθανόσουν τον ίδιο τρόπο εάν ήσασταν στην ίδια κατάσταση. Αυτό θα βοηθούσε στη διάχυση του θυμού του, και γνωρίζοντας ότι έχετε συμπάθεια, ο πελάτης θα συνεργαζόταν καλύτερα μαζί σας στην αναζήτηση λύσης.
Απολογούμαι. Δεν χρειάζεται να κατηγορήσετε προσωπικά, αλλά είναι σημαντικό να ζητήσετε συγγνώμη εκ μέρους της εταιρείας ή της επιχείρησής σας εάν πράγματι κάνατε κάποιο λάθος σε κάποιο σημείο. Ή τουλάχιστον ζητήστε συγνώμη για την αναστάτωση. Η κατοχή ενός λάθους λέει σε έναν πελάτη ότι σας ενδιαφέρει και ότι είστε πρόθυμοι να κάνετε διορθώσεις για οποιοδήποτε λάθος μπορεί να έχετε κάνει. Εάν πιστεύετε ότι η εταιρεία σας δεν έχει κάνει κακομεταχείριση με τον πελάτη με κανέναν τρόπο, προσπαθήστε ακόμα να επιλύσετε το πρόβλημα με δίκαιο τρόπο.
Αποζημίωση για το πρόβλημα. Οι καλύτερες εταιρείες δεν επιλύουν μόνο ένα παράπονο πελάτη με επιστροφή χρημάτων, αντικατάσταση ή ανταλλαγή ενός αντικειμένου ή υπηρεσίας. Βοηθά επίσης με την εικόνα της επωνυμίας ή της εταιρείας σας εάν δώσετε ένα επιπλέον επιπλέον, μόνο για το πρόβλημα. Δεν έχει σημασία αν σας κοστίζει χρήματα. Το σημαντικό πράγμα εδώ είναι ότι επεκτείνετε την καλή θέληση και αυτό κάνει θαύματα για την επιχείρησή σας μακροπρόθεσμα. Όχι μόνο θα μπορούσατε να κερδίσετε έναν αναστατωμένο πελάτη, αλλά πιθανότατα θα ανακτήσετε αυτόν τον πελάτη ως χαρούμενο, ο οποίος μάλλον θα συνιστούσε ακόμη και την επιχείρησή σας σε φίλους, λόγω του ωραίου τρόπου με τον οποίο αντιμετωπίσατε το παράπονό του.
Στο τέλος, το σημαντικό είναι να είσαι καλός και να κάνεις ένα χέρι. Οι πελάτες είναι η σωτηρία κάθε επιχείρησης.
