Απλά μείνετε ήρεμοι και χαλαροί όταν έρχεστε σε επαφή με δυσαρεστημένους πελάτες και η κατάσταση θα ανατινάξει προτού το ξέρετε.
Λένε ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο και σε ορισμένες περιπτώσεις αυτό μπορεί να ισχύει. Σήμερα, ωστόσο, οι εργαζόμενοι στο λιανικό εμπόριο απογοητεύονται τόσο πολύ από τους δυσαρεστημένους πελάτες και την αγενή συμπεριφορά τους που θα προτιμούσαν να υποστηρίξουν αντί να βρουν έναν τρόπο να κάνουν τον πελάτη ικανοποιημένο. Αν και υπάρχουν μερικοί πελάτες που δεν θα είναι ποτέ ευχαριστημένοι ανεξάρτητα από το τι κάνετε, ο στόχος σας ως λιανεμπόρος είναι να καθησυχάσετε τον πελάτη και να ελαχιστοποιήσετε τη σύγκρουση που θα μπορούσε να προκύψει από αυτήν την κατάσταση. Διαβάστε παρακάτω για να μάθετε πώς να χειρίζεστε έναν δυσαρεστημένο πελάτη.
Μείνετε ήρεμοι, δροσεροί και συγκεντρωμένοι. Είναι ενοχλητικό όταν οι δυσαρεστημένοι πελάτες είναι αγενείς και οι πιθανότητες είναι ότι το πρώτο σας ένστικτο θα ήταν να επιστρέψετε πίσω. Αλλά αποφύγετε να το κάνετε. Το επιχείρημα πίσω δεν θα βελτιώσει την κατάσταση. Ανεβείτε πάνω από τον πελάτη μένοντας ήρεμοι. Ένας τρόπος με τον οποίο μπορείτε να κρατήσετε το κεφάλι σας καθαρό είναι να αποσπάσετε τον εαυτό σας από την κατάσταση και να προσπαθήσετε να το δείτε με τον τρόπο που θα έκανε κάποιος ξένος.
Επιτρέψτε στον πελάτη να τον εξηγήσει. Ακούστε τον πελάτη και προσπαθήστε να μάθετε από πού προέρχεται το πρόβλημα.
Μην το πάρετε προσωπικά. Ενώ οι δυσαρεστημένοι πελάτες μπορεί να είναι προφορικά καταχρηστικοί, θυμηθείτε ότι ο θυμός τους δεν κατευθύνεται προς εσάς.
Εάν το ζήτημα είναι κάτι που μπορείτε να επιλύσετε αμέσως εσείς, κάντε το και ζητήστε συγγνώμη ή προτείνετε άλλες επιλογές και λύσεις.
Εάν το ζήτημα είναι κάτι που δεν υπερβαίνει τις γνώσεις σας, επικοινωνήστε με τον επόπτη ή τον διευθυντή σας και ζητήστε βοήθεια. Έχουν την εξουσία να δίνουν το σήμα σε πράγματα όπως τροποποίηση τιμών ή επιστροφές χρημάτων.
Μην προσφέρετε στον πελάτη επιστροφές χρημάτων, εκπτώσεις, πρόσθετες προσφορές ή δωρεάν, εκτός εάν ένας ανώτερος υπάλληλος λέει ότι μπορείτε. Με αυτόν τον τρόπο, μόνο για να διαπιστώσει ο πελάτης ότι η προσφορά σας δεν είναι έγκυρη, θα τον κάνει να θυμώσει και να χάσει την εμπιστοσύνη του στην εταιρεία ή το κατάστημά σας. Και το τελευταίο πράγμα που θέλετε είναι να απολυθείτε προσπαθώντας να βοηθήσετε έναν πελάτη.
Διαβάστε παρακάτω για να μάθετε πώς να χειρίζεστε έναν δυσαρεστημένο πελάτη.
Πάντα να είστε φιλικοί και ευχάριστοι στον πελάτη, ακόμη και αν πιστεύετε ότι το παράπονό τους είναι εντελώς γελοίο. Αποθηκεύστε τη διαφωνία σας και τις παρατηρήσεις σας για το διάλειμμα τσιγάρου με τους υπαλλήλους σας. Εάν ο πελάτης είναι πολύ συναισθηματικός ή λεκτικός κακός για να το χειριστείτε, καλέστε έναν συνάδελφο ή τον διευθυντή σας για να σας βοηθήσει να χειριστείτε την κατάσταση.
Ποτέ μην προσπαθείτε να απομακρύνετε τους ενοχλητικούς πελάτες ζητώντας τους να διαβάσουν τις οδηγίες πολιτικής καταστήματος. Αυτός είναι ένας πολύ απρόσωπος τρόπος αντιμετώπισης δυσαρεστημένων πελατών και δείχνει ότι δεν σας ενδιαφέρει. Θυμηθείτε, η συμπεριφορά σας είναι μια αντανάκλαση της εταιρείας.
Θυμηθείτε, κάθε πελάτης που προστατεύει την εταιρεία σας είναι μοναδικός με τις δικές του μοναδικές ανησυχίες. Βάλτε τον εαυτό σας στα παπούτσια τους - δεν θα σας ενοχλούσε και απογοητευτείτε επίσης εάν μια συγκεκριμένη υπηρεσία πήγε στραβά ή εάν ένα προϊόν απέτυχε να ανταποκριθεί στις προσδοκίες; Απλά μείνετε ήρεμοι και χαλαροί όταν έρχεστε σε επαφή με δυσαρεστημένους πελάτες και η κατάσταση θα ανατινάξει προτού το ξέρετε.
