Πώς να γράψετε ένα εγχειρίδιο εξυπηρέτησης πελατών;

Η τοποθέτηση των δόσεων και των υποχρεώσεων σε ένα εγχειρίδιο εξυπηρέτησης πελατών είναι απαραίτητη για τη διατήρηση μιας αρμονικής σχέσης μεταξύ πελατών και προσωπικού εξυπηρέτησης, για να μην αναφέρουμε μεταξύ του προσωπικού εξυπηρέτησης και του διαχειριστή. Μερικά από τα λάθη που έκανε το προσωπικό οφείλονται στην έλλειψη καθοδήγησης και εκπαίδευσης. Άλλοι εφαρμόζουν στην παρούσα εργασία τους όσα έχουν μάθει από προηγούμενες θέσεις εργασίας, κάτι που μπορεί να είναι ακατάλληλο. Τα εγχειρίδια εξυπηρέτησης πελατών είναι μια μεγάλη βοήθεια για την αποφυγή τυχόν παρεξηγήσεων και παραδοχών. Επιπλέον, οι εταιρείες που είναι αυστηροί στους κανόνες σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών μπορούν να τους εφαρμόσουν εύκολα δίνοντας στο εγχειρίδιο εξυπηρέτησης πελατών προσωπικού.

Εγχειρίδιο εξυπηρέτησης πελατών

Εάν σας έχει ανατεθεί να γράψετε ή τουλάχιστον να λάβετε μέρος στη δημιουργία ενός εγχειριδίου εξυπηρέτησης πελατών, ακολουθούν μερικές από τις συμβουλές που θα βρείτε χρήσιμες:

• Διαβάστε τα δείγματα του εγχειριδίου εξυπηρέτησης πελατών. Παραδείγματα είναι καλοί δάσκαλοι. Μην ξεχάσετε να λάβετε υπόψη τη διάταξη και το περιεχόμενο. Τα εγχειρίδια σέρβις είναι συνήθως βαρετά. Και πρέπει να γνωρίζετε ότι η πλήξη επηρεάζει τη μαθησιακή διαδικασία ενός ατόμου. Προσπαθήστε να προσαρμόσετε μερικά από τα δείγματα που πιστεύετε ότι μπορούν να καταγράψουν το ενδιαφέρον του αναγνώστη για να κατανοήσει εύκολα το περιεχόμενο.
• Κάντε ένα πρόχειρο σχέδιο για το περιεχόμενο που πρέπει να είναι. Το περιεχόμενο ενός εγχειριδίου σέρβις πρέπει να αποτελείται από τους στόχους, τα πρότυπα, τον χαιρετισμό των πελατών, τον κατάλληλο τρόπο πώλησης, τον τρόπο απάντησης σε ερωτήσεις σχετικά με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που παρέχονται, καθώς και την αντιμετώπιση επιστροφών, τον χειρισμό σχολίων ή καταγγελιών, την απάντηση ερωτήσεων για προϊόντα ή υπηρεσίες. και να πάρει βοήθεια όταν το προσωπικό δεν μπορεί να απαντήσει στις απαιτήσεις του πελάτη.
• Λάβετε την έγκριση του διαχειριστή σχετικά με το περιεχόμενο και τη διάταξη. Βεβαιωθείτε ότι έχετε συζητήσει πώς θα είναι το εγχειρίδιο και ποια είναι τα περιεχόμενά του. Ο διαχειριστής μπορεί να κάνει πληροφορίες βάσει εμπειριών. Επιπλέον, η συζήτηση με τον διαχειριστή μπορεί να αποτρέψει προβλήματα και επιπλοκές στο μέλλον.
• Ζητήστε τη συμβουλή ενός δικηγόρου. Οι δικηγόροι μπορούν εύκολα να δουν και να διορθώσουν κενά στο εγχειρίδιό σας. Είναι καλύτερα να ζητήσετε από έναν δικηγόρο να ελέγξει τις οδηγίες, τους κανόνες και τα πρότυπα σας, ειδικά σχετικά με τις επιστροφές και τα παράπονα, για να βεβαιωθείτε ότι έχετε τη σωστή διατύπωση για να προστατεύσετε την εταιρεία από πιθανή ευθύνη.
• Καθορίστε ποιες λέξεις ή φράσεις δεν πρέπει να πει το προσωπικό. Σε ορισμένες εταιρείες, λέξεις που εγγυώνται κάτι όπως "Σίγουρα" ή "υπόσχομαι" δεν πρέπει να εκφωνούνται στους πελάτες, επειδή η εταιρεία ενδέχεται να μην είναι σε θέση να συμμορφωθεί με τη διαβεβαίωση του προσωπικού.
• Συμπεριλάβετε ένα γλωσσάρι ή υποσημειώσεις στο εγχειρίδιο. Υπάρχουν λέξεις ή φράσεις που μπορεί να είναι πολύ επίσημες ή πολύ βαθιές για να κατανοηθούν από το προσωπικό. Θα είναι εύκολο για αυτούς να κατανοήσουν το περιεχόμενο εάν υπάρχουν υποσημειώσεις για περαιτέρω αναφορά και εξηγήσεις και γλωσσάριο για ορισμούς όρων.

Είναι καλύτερα να γράφετε με σαφή και συνοπτικό τρόπο. Όσον αφορά τις οδηγίες, οι αναγνώστες θέλουν να τους λένε με απλό τρόπο τις δοσολογίες και τα πράγματα που δεν πρέπει να κάνουν. Βάλτε τον εαυτό σας στα παπούτσια του αναγνώστη. Καταλαβαίνετε τι έχετε κατασκευάσει; Εάν δεν το κάνετε, τότε σκεφτείτε να αναθεωρήσετε την εργασία σας.