Πώς να βελτιώσετε το επίπεδο εξυπηρέτησης σε ένα τηλεφωνικό κέντρο;
Πλούταρχος Σιδέρης
• 3 λεπτά ανάγνωση
Εδώ είναι μερικοί από τους καλύτερους τρόπους για τη βελτίωση του επιπέδου εξυπηρέτησης σε ένα τηλεφωνικό κέντρο.
Τα επίπεδα εξυπηρέτησης σε ένα τηλεφωνικό κέντρο αναφέρονται στο πόσο καιρό οι καλούντες θα περιμένουν τη σειρά τους πριν μπορέσουν να μιλήσουν με έναν πράκτορα. Τα υψηλά επίπεδα υπηρεσιών σημαίνει μικρότερο χρόνο αναμονής για καλούντες, αυξάνοντας έτσι την ικανοποίηση των πελατών. Αυτό θα βελτίωνε επίσης την ποιότητα εργασίας των ίδιων των πρακτόρων, καθώς αυτό θα σήμαινε περισσότερο χρόνο μεταξύ των κλήσεων και θα μπορούσε να επιλύσει το δίλημμα ενός καλούντος σε όσο το δυνατόν συντομότερη χρονική περίοδο. Ακολουθούν ορισμένοι από τους καλύτερους τρόπους βελτίωσης του επιπέδου εξυπηρέτησης σε ένα τηλεφωνικό κέντρο:
Προσλάβετε περισσότερους πράκτορες. Αυτό είναι πιθανώς ένα από τα ευκολότερα πράγματα που μπορείτε να κάνετε για να διασφαλίσετε ότι το τηλεφωνικό σας κέντρο θα μπορεί να δέχεται περισσότερες κλήσεις και να βελτιώνει την εξυπηρέτηση καθώς και την ποιότητα στο σύνολό της. Ωστόσο, είναι πολύ σημαντικό η ομάδα πρόσληψης να είναι πολύ επικεντρωμένη στο να πάρει τον τύπο των πρακτόρων που χρειάζεται το κέντρο σας και η εκπαιδευτική ομάδα να είναι σε θέση να ενισχύσει το εκπαιδευτικό πρόγραμμα (βλέπε αριθμό 4) για να εξοπλίσει καλύτερα τους εισερχόμενους πράκτορες για να χειριστεί τον τύπο των κλήσεων που έρχονται.
Φροντίστε τους πράκτορες σας. Θυμηθείτε, οι καλύτεροι πράκτορες είναι συνήθως αυτοί που λαμβάνουν κλήσεις για περίπου ένα χρόνο. Αυτό συμβαίνει επειδή πιθανότατα έχουν ακούσει κάθε είδους καταγγελία που υπάρχει και θα γνωρίζουν καλύτερα πώς να τα αντιμετωπίσουν. Λαμβάνοντας αυτό υπόψη, είναι πολύ σημαντικό να το κάνετε να παρέχετε κίνητρα σε πράκτορες για να τους κάνετε να εξετάσουν το ενδεχόμενο να παραμείνουν στην εταιρεία για μεγάλο χρονικό διάστημα.
Προσδιορίστε τις ημέρες και τις ώρες που το κέντρο σας λαμβάνει τις περισσότερες κλήσεις. Κατά τον προγραμματισμό των προγραμμάτων των πρακτόρων, είναι πολύ σημαντικό να λαμβάνετε υπόψη τον όγκο των κλήσεων ανά ημέρα και ανά ώρα. Ο αριθμός των αντιπροσώπων που θα ορίσετε να συμμετάσχετε θα πρέπει να είναι σε θέση να ικανοποιήσει αυτήν τη ζήτηση.
Ενίσχυση του εκπαιδευτικού προγράμματος. Είναι καλύτερο να έχουν οι εκπαιδευτές εμπειρία ως πράκτορες οι ίδιοι, έτσι ώστε να μπορούν να σχετίζονται με την πραγματική εμπειρία των πρακτόρων. Θα πρέπει να έχουν συνεχώς αξιολογήσεις των τυπικών αναγκών των καλούντων και θα πρέπει να είναι σε θέση να εκπαιδεύουν τους εισερχόμενους πράκτορες σχετικά με τον τρόπο επίλυσης αυτών των ζητημάτων αμέσως. Η επανεκπαίδευση για πράκτορες που έχουν χαμηλότερη απόδοση πρέπει επίσης να γίνεται τακτικά.
Κάντε ένα σημείο για τη βελτίωση της ποιότητας των κλήσεων των πρακτόρων. Ένας από τους κύριους λόγους για τους πελάτες που καλούν είναι επειδή τα προβλήματά τους δεν επιλύθηκαν επαρκώς την πρώτη φορά. Για να περιορίσετε αυτά τα περιστατικά, είναι πολύ σημαντικό οι πράκτορες να γνωρίζουν πώς να αντιμετωπίζουν διεξοδικά τις ανάγκες του καλούντος, ώστε να μην χρειάζεται να τηλεφωνήσουν αμέσως. Αυτό θα σήμαινε την τοποθέτηση premium όχι μόνο στην εξυπηρέτηση αλλά και στην ποιότητα χειρισμού κλήσεων.
Κάντε ένα σημείο για τη βελτίωση της ποιότητας των κλήσεων των πρακτόρων.
Θα πρέπει να υπάρχουν διευθυντές ομάδων που θα μπορούσαν να επικεντρωθούν στις στρατηγικές και στα στατιστικά στοιχεία χειρισμού κλήσεων των πρακτόρων τους, ώστε να μπορούν να κάνουν παρεμβάσεις και επανεκπαίδευση όπως απαιτείται.
Θυμηθείτε, το θέμα της βελτίωσης του επιπέδου εξυπηρέτησης σε ένα τηλεφωνικό κέντρο είναι ότι πρέπει να γίνεται ολιστικά, λαμβάνοντας υπόψη όχι μόνο τον χρόνο χειρισμού κλήσεων, αλλά και την ποιότητα χειρισμού κλήσεων και την ικανοποίηση εργασίας των πρακτόρων. Με όλους αυτούς τους παράγοντες να μπαίνουν στο παιχνίδι, τα επίπεδα υπηρεσιών θα αυξηθούν φυσικά.
