Επίτευξη θετικής εξυπηρέτησης πελατών και ικανοποίησης

Κάθε επιχείρηση, ανεξάρτητα από τον τομέα εξειδίκευσής της, προσπαθεί να είναι το επόμενο μεγάλο πράγμα στον τομέα τους. Είτε ο στόχος σας είναι να είστε το επόμενο Nike, το καφενείο που νίκησε το Starbucks ή το επόμενο κύμα franchise γρήγορου φαγητού για να δώσετε στο Mc Donald 's τα χρήματα, όλα συνοψίζονται σε έναν στόχο: εξυπηρέτηση πελατών και ικανοποίηση.

Υψηλό μικτό κέρδος

Η εξυπηρέτηση και η ικανοποίηση πελατών παράγουν συνήθως μια μεγάλη και πιστή αγορά, υψηλό μικτό κέρδος και αναγνώριση στον τομέα σας. Όποια και αν είναι η επιχείρηση ή το πεδίο, οι γενικές αρχές που προσανατολίζονται προς την εξυπηρέτηση πελατών και την ικανοποίηση είναι ίδιες και υπερβαίνουν. Ακολουθούν μερικές χρήσιμες συμβουλές που μπορείτε να εφαρμόσετε στη δική σας επιχείρηση ή τομέα.

• Ορίστε το σημείο αναφοράς υψηλό. Βεβαιωθείτε ότι οι γενικοί στόχοι και οι άμεσοι στόχοι σας είναι εξαιρετικοί και υψηλοί. Μην ξεχνάτε να μην κάνετε τους άμεσους στόχους σας πολύ ιδεαλιστικούς. Αντ 'αυτού, ισορροπήστε τους γενικούς στόχους σας με ρεαλιστικούς στόχους. Αντί να είστε ο καλύτερος καφενείο στην πολιτεία ως άμεσος στόχος σας, εστιάστε στο να είστε το καλύτερο στην πόλη πρώτα. Με αυτόν τον τρόπο μπορείτε να βελτιώσετε προοδευτικά τους στόχους σας για να επιτύχετε τελικά τον γενικό σας στόχο.

  Ο καθορισμός υψηλού κριτηρίου περιλαμβάνει επίσης την επιβολή εξαιρετικών προτύπων για την επιχείρηση ή την εταιρεία σας Εφαρμόστε οδηγίες και ρουτίνες που προωθούν αυτά τα υψηλά πρότυπα. Κάντε τα πρότυπά σας ορατά ανά πάσα στιγμή για να βλέπουν και να υπενθυμίζονται στους υπαλλήλους. Με αυτόν τον τρόπο καθιστά υποχρεωτικό για όλα τα μέλη της επιχείρησής σας να είναι στη δουλειά.

• Βάλτε όλους στο πλοίο ή προσλάβετε άτομα που το θέλουν. Είναι σημαντικό όλοι όσοι εμπλέκονται στην επιχείρηση προϊόντων ή υπηρεσιών σας να βρίσκονται στην ίδια σελίδα με εσάς. Ο καθένας πρέπει να έχει μια ιδέα σχετικά με τους στόχους της εταιρείας και τι αναμένεται από τα μέλη της εταιρείας από τα εμπροσθοφυλακά μέχρι τα στελέχη. Κανείς δεν πρέπει να εξαιρείται από τους κανόνες, τους στόχους και τα πρότυπα. Ο καθένας αναμένεται να επικεντρωθεί στον στόχο της παροχής ενός εξαιρετικού προϊόντος ή υπηρεσίας στον καταναλωτή.

  Εάν υπάρχουν άτομα που δεν πληρούν αυτά τα πρότυπα, προσλάβετε άτομα που θα έπαιρναν πρόθυμα τον ρόλο και θα συνεργαστούν με την ομάδα για να τα συναντήσουν. Εάν η εταιρεία σας είναι μη επανδρωμένη, τότε ίσως η πρόσληψη ενός άλλου εξέχοντος νου μπορεί να βοηθήσει ακόμα κι αν θα απαιτούσε επιπλέον κόστος.

• Να είστε διαθέσιμοι και προσβάσιμοι. Οι πελάτες πρέπει να έχουν ένα βολικό μέσο για να εκφράσουν τις απόψεις τους, τον έπαινο και τις προτάσεις τους σχετικά με την υπηρεσία ή το προϊόν σας. Μπορείτε να είστε πιο προσιτό και διαθέσιμο για κάθε είδους σχόλια, παρέχοντας διαφορετικούς τρόπους με τον οποίο οι καταναλωτές μπορούν να μιλήσει το μυαλό τους, όπως: μια διεύθυνση e-mail, τηλέφωνα επικοινωνίας εξυπηρέτησης πελατών, αριθμούς φαξ, ένα δικτυακό τόπο, και μια ταχυδρομική διεύθυνση. Επεκτείνοντας την προσβασιμότητα της επιχείρησής σας στον καταναλωτή, θα είστε σε θέση να δείτε εύκολα καλές πρακτικές και τομείς βελτίωσης που ίσως χρειαστεί να λάβετε υπόψη για να βελτιώσετε το προϊόν και την υπηρεσία σας.

  Η διαθεσιμότητα και η προσβασιμότητα δεν ισχύουν μόνο για τον καταναλωτή σας. Είναι επίσης σημαντικό να λάβετε άμεσα σχόλια από τους υφισταμένους σας. Το να έχετε τακτικές συναντήσεις και να ανοίγετε το λόγο για ερωτήσεις και απορίες είναι ένας τρόπος αποδοχής σχολίων από τους υπαλλήλους σας. Μπορείτε επίσης να ανοίξετε κουτιά προτάσεων ή ομάδες αλληλογραφίας, ώστε να δοθεί προσοχή στα σχόλια, τις απόψεις και τις προτάσεις σχετικά με το πρωτόκολλο της εταιρείας, την επαγγελματική ανάπτυξη και άλλα θέματα.

• Καλλωπίστε μια κουλτούρα επιπλέον milers. Η εξυπηρέτηση προς τον πελάτη πρέπει να είναι η πρώτη προτεραιότητα εάν θέλετε να επιτύχετε υψηλό επίπεδο ικανοποίησης από τον καταναλωτή. Και αυτό συνεπάγεται συνήθως πέρα από την κανονική σας εργασία, καθώς θα συναντήσετε διαφορετικές προσωπικότητες και διαφορετικά πρότυπα από τους καταναλωτές σας. Από την παροχή συμπληρωματικών ζεστών πετσετών στους πελάτες μετά το φαγητό έως την ικανοποίηση ενός αιτήματος ενός επισκέπτη σχετικά με το τι να προσθέσει στο χάμπουργκερ του, μια επιχείρηση πρέπει να προωθήσει μια κουλτούρα επιπλέον milers για να προχωρήσει πολύ. Πρέπει να είναι άνθρωποι που θα είναι πρόθυμοι να δουλέψουν λίγο πιο σκληρά, να περάσουν επιπλέον μισή ώρα περισσότερο στην υπηρεσία ταμείου ή να καθαρίσουν λίγο περισσότερο όταν ένα μέλος του πληρώματος απουσιάζει. Αυτοί οι τύποι ανθρώπων είναι απαραίτητοι φορείς ρόλων ότι μια επιχείρηση πρέπει να προσπαθήσει να αναπτυχθεί. Αυτό δεν θα παρέχει μόνο ποιοτική εξυπηρέτηση και ικανοποίηση, αλλά θα δώσει επίσης μια καλή εντύπωση για το προϊόν και την υπηρεσία σας.

Ο Αριστοτέλης το είπε καλύτερα όταν είπε "Είμαστε αυτό που κάνουμε επανειλημμένα, η αριστεία δεν είναι πράξη αλλά συνήθεια." Το ίδιο ισχύει και για την επίτευξη εξυπηρέτησης πελατών και ικανοποίησης. Η επίτευξή της απαιτεί μεγάλη εστίαση στη διατήρηση καλών πρακτικών, τη διατήρησή της και τελικά τη βελτίωσή της.