Πώς να δημιουργήσετε ένα εγχειρίδιο εκπαίδευσης εξυπηρέτησης πελατών;
Φιλιώ Γεωγιάδου
• 4 λεπτά ανάγνωση
Το πρώτο βήμα στη διαδικασία είναι να δημιουργήσετε ένα εγχειρίδιο εκπαίδευσης εξυπηρέτησης πελατών που θα χρησιμεύσει ως η Βίβλος για τους εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών και τους πωλητές της εταιρείας σας.
Η εξυπηρέτηση πελατών είναι μια από τις πιο σημαντικές πτυχές οποιασδήποτε εταιρείας. Ένα καλό τμήμα εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να προσφέρει σε κάθε εταιρεία το πλεονέκτημα σε μια εξαιρετικά ανταγωνιστική αγορά. Οι φανταστικές διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών θα διασφαλίσουν την υψηλή διατήρηση και την προστασία των πελατών της εταιρείας. Μια εταιρεία που δεν επενδύει σε ένα αξιοπρεπές τμήμα εξυπηρέτησης πελατών θα βρεθεί μακροχρόνια με έναν μικρό όγκο πελατών, ανεξάρτητα από το πόσο καλό είναι το προϊόν ή η υπηρεσία τους. Λόγω αυτής της αποδεδειγμένης πεποίθησης, πολλές μικρές και μεγάλες εταιρείες έχουν επενδύσει πραγματικά στην εκπαίδευση και την ανάπτυξη της εξυπηρέτησης πελατών. Το πρώτο βήμα στη διαδικασία είναι να δημιουργήσετε ένα εγχειρίδιο εκπαίδευσης εξυπηρέτησης πελατών που θα χρησιμεύσει ως η Βίβλος για τους εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών της εταιρείας σας και πωλητές.
Προσδιορίστε την εξυπηρέτηση πελατών που απαιτείται για τον κλάδο σας. Οι πρακτικές εξυπηρέτησης πελατών κάθε κλάδου διαφέρουν ως προς τις διαδικασίες και τις διαδικασίες. Για παράδειγμα, η διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών και υποστήριξης για έναν πάροχο πληροφορικής θα διαφέρει από τις διαδικασίες στον χρηματοοικονομικό κλάδο. Τα βήματα και οι διαδικασίες, παρόλο που είναι παρόμοια με το αποτέλεσμα της ικανοποίησης ενός πελάτη, θα είναι πάντα διαφορετικά σε κάθε κλάδο. Κατά τη δημιουργία της Βίβλου εξυπηρέτησης πελατών για την εταιρεία σας, φροντίστε να προσδιορίσετε και να συμπεριλάβετε τις διαδικασίες και τις διαδικασίες που είναι κατάλληλες για τη βιομηχανία και το προϊόν σας.
Καλές πρακτικές εξυπηρέτησης πελατών
Ορίστε την εξυπηρέτηση πελατών και τα οφέλη της. Στο πρώτο τμήμα του εγχειριδίου εκπαίδευσης εξυπηρέτησης πελατών, ο ορισμός της πραγματικής εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να είναι σαφής για να μάθουν οι άνθρωποι σας. Επιπλέον, συνιστάται ιδιαίτερα να συσχετιστούν τα οφέλη των ορθών πρακτικών εξυπηρέτησης πελατών με την εταιρεία και τους πελάτες της. Με λίγα λόγια, η καλή εξυπηρέτηση πελατών θα διασφαλίσει ότι οι πελάτες είναι ευχαριστημένοι και θα επιστρέψουν για περισσότερα.
Να προσλάβετε κάποιον για να εργαστείτε στο σενάριο εξυπηρέτησης πελατών σας και να συμπεριλάβετε στην Αγία Γραφή εκπαίδευσης πελατών.
Παρέχετε πραγματικές καταστάσεις. Προκειμένου ένας εκπαιδευόμενος εξυπηρέτησης πελατών να εκτιμήσει πραγματικά την αξία της καλής εξυπηρέτησης πελατών, το εγχειρίδιο πρέπει να έχει διάφορες καταστάσεις εξυπηρέτησης πελατών που δείχνουν πώς πρέπει να αντιμετωπιστεί ένας πελάτης. Ταυτόχρονα, σενάρια όπου δόθηκε κακή εξυπηρέτηση και υποστήριξη πελατών και ο αντίκτυπός του στον πελάτη και την εταιρεία θα πρέπει να εμφανίζονται επίσης. Οι πραγματικές καταστάσεις και τα σενάρια θα επιτρέψουν στους ανθρώπους σας να ενεργήσουν εάν προκύψει μια δεδομένη κατάσταση.
Συναντήσεις αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών
Απαριθμήστε τις διαδικασίες και τα βήματα. Το εγχειρίδιο εκπαίδευσης πρέπει να είναι καθαρό και σαφές σχετικά με τα βήματα και τις διαδικασίες όταν ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών συναντά έναν πελάτη. Τα βήματα πρέπει να είναι πολύ λεπτομερή και πρέπει να περιλαμβάνουν τον πραγματικό τρόπο και τη διάθεση που ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να εκφράσει στον πελάτη. Η διαδικασία πρέπει να υποδεικνύει σε ποιο επίπεδο της κατάστασης ζητά από τον εκπρόσωπο υψηλότερη εποπτική παρέμβαση ή διαδικασίες υψηλότερου επιπέδου για την επίλυση της κατάστασης. Όσο πιο σαφείς είναι αυτές οι διαδικασίες και λεπτομέρειες, τόσο πιο εύκολο θα είναι για τους ανθρώπους σας να το μάθουν.
Συμπεριλάβετε σενάρια και οδηγούς διαδικασίας. Τα περισσότερα εγχειρίδια εκπαίδευσης εξυπηρέτησης πελατών περιλαμβάνουν σενάρια και οδηγούς διαδικασίας στους οποίους μπορεί να αναφερθεί ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών όταν αντιμετωπίζει ένα σενάριο. Για τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατών, το σενάριο είναι ένα ζωτικό εργαλείο για την παροχή μιας τυποποιημένης και αποδεκτής λειτουργίας εξυπηρέτησης πελατών. Τα σενάρια συνήθως δημιουργούνται από πραγματικούς εμπειρογνώμονες μάρκετινγκ και εξυπηρέτησης πελατών και έχουν αποδειχθεί ότι λειτουργούν συνεχώς. Να προσλάβετε κάποιον για να εργαστείτε στο σενάριο εξυπηρέτησης πελατών σας και να συμπεριλάβετε στην Αγία Γραφή εκπαίδευσης πελατών.
Μόλις συμπληρώσετε όλα τα απαραίτητα για το εγχειρίδιο εκπαίδευσης εξυπηρέτησης πελατών, είναι καιρός να αρχίσετε να προσλαμβάνετε και να εκπαιδεύετε άτομα για να γίνετε οι πρώτοι σας. Εάν τα άτομα σας έχουν εκπαιδευτεί σωστά, θα πρέπει να δείτε μια εισροή νέων και επιστρεφόμενων πελατών που αγαπούν τον τρόπο με τον οποίο η εταιρεία σας χειρίζεται τα αιτήματα και τα παράπονά τους.
